Les persones consumidores i els serveis funeraris

El Codi de Consum de Catalunya regula en el seu article 251 i següents la prestació de serveis i la  protecció dels drets de les persones consumidores i ens diu que les persones empresàries  que presten algun tipus de servei en el territori de Catalunya estan subjectes al que disposa el codi de Consum, sens perjudici del que estableixi la normativa sectorial aplicable.

L’article 251-2.a) classifica com a serveis a les persones els serveis en què la prestació recau sobre la mateixa persona, sia en el vessant físic, intel·lectual, psíquic, emocional o locomotor, o en qualsevol altre aspecte intrínsecament unit a la persona i malauradament, un dels últims serveis que rebem les persones i que contracten les persones més properes a nosaltres, són els serveis funeraris i  aquesta contractació es fa en unes situacions emocionals molt complicades, pel que m’agradaria poder explicar una mica la regulació d’aquest sector tant especial.

El marc regulador dels serveis funeraris

La normativa que regula aquests serveis a Catalunya és la Llei 2/1997, de 3 d’abril, sobre serveis funeraris -LSF-, desenvolupada pel Decret 209/1999, de 27 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament que regula, amb caràcter supletori, els serveis funeraris municipals.

L’article 9 del Decret ens defineix legalment qui són les persones usuàries dels serveis funeraris i ens diu que ho són les persones, físiques o jurídiques, que es facin càrrec del difunt, per motius familiars, de beneficència o per qualsevol altre d’acord amb l’ordenament jurídic vigent, i que per aquesta raó accedeixen a la prestació dels serveis funeraris que es regulen en aquest Reglament.

Les empreses privades funeràries

És important saber que els  serveis funeraris tenen la condició de servei essencial d’interès general, el qual pot ésser prestat per l’Administració, per empreses públiques o per empreses privades, en règim de concurrència en tots els casos. Per tant, els serveis funeraris poden ésser gestionats pels ajuntaments o per empreses privades.

Doncs bé, si ho gestiona una empresa privada aquesta empresa ha d’obtenir una autorització de l’ajuntament del municipi on estan establertes.  i aquestes empreses queden sotmeses a les potestats municipals d’inspecció, amb la finalitat de comprovar que compleixen en tot moment els requisits i les condicions a què són sotmeses llurs activitats.

Catàleg de prestacions de serveis funeraris

A l’hora de contractar aquests serveis s’ha de diferenciar entre activitats pròpiament del servei funerari de les activitats complementàries del servei funerari, perquè mentre que les primeres són les activitats obligatòries, les segones, en tenir caràcter complementari són voluntàries i s’han de fer a partir de la sol·licitud efectuada per les persones usuàries que es facin càrrec de la persona difunta, i en els termes del que aquestes acordin amb l’entitat prestadora dels serveis funeraris, i no poden ser utilitzades per condicionar les funcions obligatòries.

L’article 27 del Decret 209/1999 estableix que les entitats que prestin els serveis funeraris en el municipi han de disposar d’un catàleg en el qual s’ha d’especificar la totalitat de les prestacions que són ofertes al públic, amb la indicació detallada de les característiques d’aquestes prestacions, dels mitjans materials amb els quals compta per dur-les a terme i dels preus aplicables, i aquesta especificació no pot induir a confusió.

Les entitats que prestin els serveis funeraris en el municipi han de lliurar a l’ajuntament un exemplar del catàleg citat, un cop hagin estat autoritzades per prestar els serveis. Aquest catàleg s’ha d’actualitzar sempre que es produeixin modificacions del seu contingut i ha de trobar-se a l’ajuntament a la disposició de les persones interessades que el vulguin consultar.

Activitats del servei funerari

L’article 4 de la Llei 2/1997 i 13 del Decret 209/1999, estableix que l’activitat dels serveis funeraris comprèn les funcions següents:

a) Informar i assessorar sobre el servei.
b) Subministrar el fèretre, que ha de tenir les característiques que corresponguin segons el servei de què es tracti, i urnes cineràries i de restes, si s’escau.
c) Fer les pràctiques higièniques necessàries en el cadàver, col·locar-lo en el fèretre i transportar-lo des del lloc de la defunció fins al domicili mortuori, si escau, i fins al lloc de destinació final mitjançant un vehicle de transport funerari.
d) Fer la gestió dels tràmits administratius preceptius per a tot el procés fins a l’enterrament o la incineració, de conformitat amb la normativa aplicable, i per a la inscripció de la defunció en el Registre Civil.
e) Fer les pràctiques sanitàries en el cadàver.
f) Prestar els serveis de tanatori, en condicions físiques adequades per a la vetlla.

Les entitats prestadores dels serveis funeraris han d’assumir la gestió de les funcions a què fan referència les lletres a, b, c i d de l’apartat 1, i no poden condicionar-ne la prestació a la contractació d’activitats complementàries. També poden gestionar la resta de funcions establertes per l’apartat 1, i altres prestacions complementàries, d’acord amb els costums locals.

Activitats complementàries del servei funerari

Pel que fa a activitats complementàries, l’article 14 del Decret 209/1999 estableix que són activitats complementàries, entre d’altres:

a) La instal·lació de la capella ardent, la vigilància del fèretre i l’acompanyament.
b) La pompa interior, que inclou flors i taula de signatures.
c) La pompa exterior, que inclou la contractació de vehicles d’acompanyament, recordatoris, esqueles mortuòries i altres.
d) Les gestions davant l’Església catòlica i altres organitzacions corresponents a la resta de confessions religioses.
e) La incineració.
f) Les prestacions complementàries d’acord amb els costums locals.

Les activitats complementàries han de constar amb tota claredat en el catàleg que hem comentat abans.

Informació oficial sobre prestacions i preus

Pel que fa a la protecció de les persones consumidores, hem de saber que l’article 3.2 de la LLei 2/1997 estableix que les entitats que presten serveis funeraris han de facilitar a l’ajuntament del municipi on estan establertes la informació actualitzada sobre prestacions i preus, per tal que la puguin consultar les persones interessades.

Amb aquest objecte, els ajuntaments han d’establir mecanismes de publicitat actualitzada perquè les persones que vulguin accedir als serveis puguin disposar d’aquesta informació.

Els drets específics de les persones usuàries dels serveis funeraris

La llei 2/1997, en el seu article 3 i el Decret 209/1999 en el seu article 10, concreta quins són els drets de les persones usuàries.

Les persones usuàries tenen, en relació amb els serveis funeraris, els drets següents:
a) Rebre els serveis en condicions de respecte a la intimitat, a la dignitat, a les conviccions religioses, filosòfiques o culturals i al dolor de les persones afectades.
b) Tenir accés al servei en condicions bàsiques d’igualtat, de manera que la manca de recursos econòmics no pugui constituir un impediment.
c) Rebre l’assessorament imprescindible per a garantir el procés correcte fins a la inhumació o la incineració del cadàver. Aquest assessorament, en tot cas, també ha d’incloure la informació sobre els tràmits legals a seguir i sobre els requisits i les pràctiques sanitàries exigibles segons la normativa de policia sanitària mortuòria.
d) Tenir accés a un catàleg de les prestacions que es poden contractar amb les entitats prestadores dels serveis funeraris, amb la indicació detallada de les característiques d’aquestes prestacions i dels preus aplicables.
e) Ésser consultats sobre el procés d’elaboració de les normes d’ordenació de l’activitat, i participar-hi.
f) Tenir la garantia que aquests serveis es mantenen en les condicions sanitàries que requereixen.
g) Tenir la garantia de la continuïtat de les prestacions.
h) Poder elegir lliurement l’empresa funerària.
i) Els altres drets definits per la resta de normativa que hi sigui aplicable, i els reconeguts per les ordenances i els reglaments municipals.

Els drets generals de les persones usuàries dels serveis funeraris

Recordem que l’article 251-3 del Codi de Consum de Catalunya ens diu que els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han d’informar les persones consumidores del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.

S’ha d’informar del preu total, que ha de comprendre tot tipus de tributs, càrregues i gravàmens, i també els altres conceptes accessoris al servei.

Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han de fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.

En aquest pressupost, i pel que ara ens ocupa hi hauria de constar:
·         La identitat del prestador o prestadora del servei, amb la indicació del nom o la raó social, el número d’identificació fiscal i l’adreça completa d’un establiment físic del prestador o prestadora.
·         El motiu o l’objecte del servei, amb la indicació de les activitats o operacions que s’han de fer.
·         Les despeses que ha de satisfer l’usuari o usuària, de manera desglossada, i l’import dels productes subministrats.
·         La data del pressupost i la signatura d’una persona responsable de l’empresa prestadora.
·         La data de l’acceptació o del rebuig del pressupost per part de l’usuari o usuària, amb espais reservats per a signar cadascuna de les dues opcions, amb una mida igual.
·         Les còpies dels pressupostos s’han de conservar durant un termini mínim de sis mesos des de la no-acceptació del pressupost o des de la finalització del servei, segons que correspongui.
·         Els pressupostos no acceptats es poden cobrar si s’ha indicat així en la tarifa o el cartell de preus o si se n’ha informat expressament la persona consumidora. L’import no pot sobrepassar el que s’ha indicat o el corresponent al temps real emprat per a elaborar el pressupost.

Els preus pressupostats no poden ésser superiors en cap cas als anunciats, sigui quin sigui el concepte al qual s’apliquin.

Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han d’estendre i lliurar, un cop finalitzat i pagat el servei, una factura, un tiquet o un justificant de pagament, amb els conceptes següents, sens perjudici del que estableix la normativa en matèria fiscal:
·         El nom o la raó social del prestador o prestadora, el número d’identificació fiscal i adreça completa de l’establiment.
·         Els conceptes o les activitats en què ha consistit el servei prestat.
·         Els imports dels conceptes o les activitats.
·         Els impostos o les taxes aplicables i llur import.
·         La data de prestació del servei, si escau.

Els drets de les empreses funeràries

Per altra banda, l’article 11 del Decret 209/1999 estableix que les entitats que prestin els serveis funeraris tenen els drets següents:

a) Prestar els serveis funeraris i realitzar les activitats que comporten, de conformitat amb el que estableix el Decret 209/1999.
b) Rebre les tarifes o els preus, segons s’escaigui, que es fixin com a contraprestació pels seus serveis, sens perjudici de l’obligació de prestar els serveis funeraris de manera gratuïta o bonificada, en els termes del que estableixen els articles 40 i següents del Decret209/1999 .
c) Utilitzar les instal·lacions funeràries que siguin de titularitat municipal d’acord amb el que determini l’ajuntament.
d) La resta dels drets que les disposicions legals vigents els reconeguin.

La qualitat en la prestació dels serveis

Per tal de poder oferir serveis funeraris, el Decret 209/1999 estableix en el seu article 31 quins són els requisits que ha de complir un tanatori.

El tanatori ha de comptar amb:
a) Sala de vetlla. El tanatori ha de tenir, com a mínim, una sala de vetlla. Aquesta sala ha de disposar de les instal·lacions següents: una dependència per acollir la família i el públic en general; una sala d’exposició del cadàver, degudament refrigerada, i una sala per realitzar pràctiques sanitàries sobre cadàvers.
b) Àrea de treball. El tanatori ha de tenir, també, dues sales més: l’una per a dipòsit de cadàvers i l’altra per al material funerari.
c) Serveis d’atenció al públic. El tanatori ha de tenir sala de recepció, oficina administrativa i serveis sanitaris per al públic.
En tot cas, l’entrada i la conducció dels cadàvers l’ha de fer personal de l’empresa de manera reservada, i per accessos diferents dels que es destinen a la utilització de les persones usuàries.
d) Àrea reservada als vehicles. El tanatori ha de disposar d’una àrea reservada per aparcar els vehicles que utilitzi l’empresa per prestar els serveis funeraris, la qual s’ha de trobar separada de la zona d’estacionament que preveu la lletra següent.
e) Estacionament per a vehicles. El tanatori ha de disposar d’una àrea, amb capacitat suficient, per estacionar els vehicles de les persones que hagin d’accedir a les instal·lacions.
El tanatori pot comptar igualment amb una sala d’exposició de fèretres i d’urnes de cendres i també amb un local per guardar els vehicles que utilitzi l’empresa, amb els mitjans necessaris per mantenir els vehicles en bones condicions d’utilització i neteja.
La prestació dels serveis de tanatori ha d’estar disponible les vint-i-quatre hores del dia, tant en dies feiners com festius. Pel que fa a les sales de vetlla, l’horari d’obertura d’aquestes s’ha d’especificar en el projecte d’establiment i de prestació dels serveis funeraris per tal que l’ajuntament pugui apreciar-ne la suficiència.

Infraccions i sancions per males prestacions dels serveis funeraris

L’article 12 de la llei 2/1997 estableix que les entitats prestadores dels serveis funeraris poden ésser sancionades per la comissió de les infraccions, sens perjudici de les sancions aplicables per la vulneració de la normativa en matèria de policia sanitària mortuòria i en matèria de defensa de les persones consumidores o usuàries.

Per tant, a més de les infraccions que es recullen al Codi de Consum de Catalunya i que són plenament aplicables en aquest tipus de serveis, l’article 12.2 estableix, pel que ara ens interessa analitzar, les següents:

Són infraccions molt greus:
b) No prestar els serveis contractats amb les persones usuàries.
d) Falsejar dades relatives al servei funerari i donar informació falsa sobre les condicions de prestació dels serveis.
e) Facturar serveis no contractats ni sol·licitats.
g) Cometre qualsevol altra vulneració greu dels drets de les persones usuàries definits per l’article 3.
h) Reincidir en la comissió de dues faltes greus o més de dues, en el termini d’un any.
Són infraccions greus:
a) No disposar del tipus de materials i de serveis que tenen en els catàlegs i que han estat objecte de contractació per les persones usuàries.
b) Donar informació o assessorament erronis a les persones usuàries sobre els tràmits legals a seguir o els materials a utilitzar preceptivament i les pràctiques sanitàries a complir.
e) No tenir els fulls de reclamació o negar-se a facilitar-los.
f) Obstruir l’activitat inspectora dels òrgans de la Generalitat i dels òrgans locals competents.
És una infracció lleu qualsevol altre incompliment de les ordenances o els reglaments municipals reguladors dels serveis funeraris.Les ordenances o els reglaments municipals poden desenvolupar i concretar el quadre d’infraccions establert per aquest article, per la via d’introduir-hi especificacions que, sense constituir noves infraccions ni alterar la naturalesa de les tipificades per aquesta Llei, contribueixin a identificar millor les conductes sancionables.

Qui ha d’imposar la sanció?

L’article 67 del Decret 209/1999 estableix que pertoca a l’alcalde, d’acord amb el procediment corresponent, incoar l’expedient sancionador i sancionar les infraccions comeses, sens perjudici de les competències sancionadores de la Generalitat de Catalunya en matèria sanitària i de defensa de les persones consumidores i usuàries.

Per tant, si una persona usuària considera que s’han vulnerat els seus drets en la prestació d’un servei funerari pot presentar una denúncia al seu ajuntament, davant del servei municipal que supervisi la gestió del servei funerari o bé davant de l’Agència Catalana del Consum, si es tracta d’una infracció de consum no tipificada en la llei de serveis funeraris.

Però si el que vol la persona usuària  és fer una reclamació, llavors s’ha de presentar el full oficial de reclamacions, bé a les OMIC dels ajuntaments,  OCICS del Consell Comarcal, o a les UMIC del Servei de Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona.

On presentar les reclamacions?

Recordem que presentar una reclamació no és el mateix que presentar una denúncia i que la reclamació l’hem de presentar, primer de tot, a l’empresa que presta els serveis funeraris.

Aquesta empresa, tal i com estableix l’article 30 del Decret 209/1999, ha de disposar en el terme municipal, com a mínim, d’un establiment, el qual s’ha de poder utilitzar com a oficina administrativa i ha de tenir el personal necessari per atendre les persones usuàries.

En aquesta oficina s’han de trobar també: el catàleg de prestacions, el registre de serveis que es prestin i el llibre de reclamacions.

A més dels fulls oficials de reclamacions que serveixen per a qualsevol servei, l’article 29 del Decret 209/1999 estableix que les entitats que prestin els serveis funeraris en el municipi han de tenir un llibre de reclamacions a disposició del públic. Aquest llibre ha de trobar-se diligenciat per l’ajuntament en tots els seus folis.

El llibre de reclamacions ha de restar a disposició de l’ajuntament i aquest l’ha de verificar, com a mínim, un cop l’any, i també quan alguna persona interessada presenti, davant l’ajuntament, una denúncia sobre la prestació dels serveis. Correspon al secretari de la corporació estendre els certificats de les dades que hi constin.

L’horari per prestar aquests serveis per tal d’atendre les persones usuàries i contractar amb elles els serveis corresponents s’ha d’especificar en el projecte d’establiment i de prestació dels serveis funeraris que l’entitat sol·licitant de l’autorització ha de presentar. En tot cas sempre s’ha de garantir l’atenció al públic en la prestació del servei.

Un cop presentada la reclamació a l’empresa, aquesta té 30 dies com a màxim per contestar. Un cop contestin i si no esteu d’acord amb la resposta, o si no contesten, podeu procedir a presentar la vostra reclamació al servei públic de consum del vostre municipi, del consell comarcal o davant de l’Agència Catalana de Consum i s’iniciarà un procediment de mediació o d’arbitratge.

Segons informació publicada per l’Agència Catalana de Consum en el seu portal i consultada a data de 22 d’octubre de 2018, veiem que hi ha dues empreses de serveis funeraris que voluntàriament s’han adherit al sistema arbitral del consum, pel que les persones consumidores tenen un plus de protecció, en ser l’arbitratge un sistema extrajudicial de resolució de conflictes molt útil, gratuït, ràpid i vinculant, per tal de permetre trobar una solució al problema que hagi sorgit en aquesta relació de consum.

SERVEIS FUNERARIS DE BARCELONA, S.A (SERVEIS FUNERARIS DE BARCELONA, SA)
TANATORI (GESTIO SERVEIS FUNERARIS REUS SA)

Article: Les persones consumidores i els serveis funeraris

Autor: Francesc Xavier Sánchez Moragas

Publicat al blog: https://laciutatambllei.wordpress.com

Es recorda que l’autor d’aquest article no inserirà cap tipus de publicitat  en aquest blog. Ara bé,  WordPress, com a titular del domini,  pot fer-ho i en aquest cas la publicitat apareixerà  en l’espai inferior de l’article.

En cap cas l’autor manté cap relació amb les empreses que s’anunciïn, no en controla els continguts i per tant no n’assumeix cap responsabilitat ni comparteix necessàriament els valors publicitaris que utilitzin aquestes empreses.

Anuncis